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23 Settembre 2021

“Restituite mutande al posto di un cellulare”, Amazon nega il risarcimento

Attraverso un duro comunicato stampa, Federconsumatori Emilia-Romagna critica la gestione da parte di Amazon dell’assistenza ai propri clienti, citando due casi avvenuti nei giorni scorsi: uno nel parmense e uno nel modenese. Di seguito, il testo del comunicato:

“Amazon è forse la più potente azienda globale, un vero e proprio schiacciasassi per intere filiere commerciali che nel tempo sono state annichilite dalla semplicità negli acquisti e dai prezzi convenienti del gigante del commercio elettronico. Anche la pandemia ha contribuito ad arricchire Jeff Bezos, il cui reddito ogni mese cresce di 9 miliardi di dollari. Mentre si afferma la “invincibilità” di Amazon, passano in secondo piano temi come quello della sostenibilità di quel modello: ambientale, sociale, economica, fiscale. Di fronte a questi grandi temi resta nell’ombra il tema della qualità dell’assistenza ai consumatori e della loro tutela; una delle debolezze di Amazon, con i problemi particolarmente incentrati sui prodotti di maggior importo e di minori dimensioni, i cellulari.

Incredibile il caso seguito da Federconsumatori Parma, con un cliente che dopo aver acquistato un iPhone ha legittimamente esercitato il diritto di recesso, e lo ha restituito seguendo le indicazioni di Amazon. Il consumatore parmigiano riceveva però una comunicazione da Amazon, dove veniva negato il risarcimento per “non conformità all’originale”; solo dopo molte insistenze apprendeva che nel pacco erano state trovate solo delle mutande. A questo punto Federconsumatori ha chiesto le prove fotografiche, che però non sono state fornite; addirittura da Amazon è giunta la comunicazione di non essere dotata di PEC, e di poter corrispondere soltanto per posta o mail ordinaria. Un falso, ovviamente, perché senza PEC Amazon non potrebbe nemmeno operare in Italia.

A Modena un caso non diverso, anche se qui sono mancate le mutande. Un signore acquista un iPhone, ma il prodotto è difettoso e lo rende, seguendo le indicazioni di Amazon. A fatica, dopo diverso tempo, riceve da Amazon la notizia che il pacco era giunto vuoto. Anche qui nessuna fotografia o prova a supporto, ed il completo disinteresse di Amazon rispetto a cosa possa essere accaduto. Il signore presenta una denuncia e si rivolge a Federconsumatori, che purtroppo non riesce a rompere il disinteresse di Amazon, né a scalfire l’approccio burocratico ed inefficiente di chi ritiene che riempire pagine di regole sul proprio sito abbia a che fare con la qualità dell’assistenza.

Quelli di Modena e Parma non sono certo gli unici casi; è necessario che Amazon adegui le proprie modalità di assistenza alla clientela, magari in collaborazione con le associazioni dei consumatori. Allo stesso tempo e’ sempre più evidente che serve un intervento del legislatore, che in questi casi vada a stabilire nuove prassi di tutela tra compratore, venditore e corriere. Ovviamente questo non solo per Amazon, ma per tutto il commercio online. In attesa della buona volontà del legislatore, come autotutela minima, consigliamo di scattare diverse foto dei pacchi che si spediscono, e conservare sullo smartphone il codice che consente il tracciamento. Azioni certo non decisive, ma che possono contribuire a rendere complicato, per Amazon, il non curarsi dei propri clienti; a partire da quelli che, secondo l’azienda di Jeff Bezos, confonderebbero un paio di mutande con un cellulare”.

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