Coronavirus, al call center Ausl oltre 12mila chiamate al giorno con picchi, nella settimana scorsa, di 27mila chiamate

“Oltre 420 persone sono impegnate al Dipartimento di Sanità pubblica per tutte le attività legate all’emergenza covid”. A fare il punto sulla situazione e sull’impegno dell’Azienda USL di Modena nella risoluzione dei problemi che hanno interessato questa fase dell’emergenza covid è Sabrina Amerio, direttrice amministrativa.

La situazione in questa seconda ondata, precisa, è impegnativa, in ragione del numero di persone che le aziende sanitarie si trovano a gestire. Da una parte è evidente il carico sugli ospedali e sulle strutture assistenziali, su cui si lavora recuperando continuamente posti letto sia per i pazienti covid che per i non-covid. L’altro fronte è la presa in carico delle persone positive al covid e dei loro contatti stretti al domicilio, attraverso il lavoro del Dipartimento di Sanità pubblica dell’Ausl.

“Per fare un quadro della situazione basti pensare che noi abbiamo in carico e gestiamo, tra positivi e contatti stretti, circa 15mila persone, mentre nel marzo scorso il numero di positivi non ha superato le 3mila persone. Una situazione, questa, che impegna le nostre strutture sanitarie dove gli operatori sono continuamente impegnati nell’assistenza ai pazienti, ma anche il Dipartimento di Sanità pubblica. Questo perché è lì che si svolgono attività rilevanti nella gestione e nel contenimento dell’epidemia, dalla programmazione dei tamponi al tracciamento, dalla sorveglianza sanitaria fino all’attività del call center che deve rispondere alle richieste dei cittadini.

Siamo consapevoli – dichiara la direttrice amministrativa – che abbiamo incontrato momenti di criticità. L’Ausl è continuamente al lavoro sui processi organizzativi e sulle risorse per rispondere efficacemente a una richiesta che è sempre crescente e mette in difficoltà i cittadini. Così come è stato possibile riportare i tempi di refertazione dei tamponi e comunicazione dell’esito alle 24/48 ore stiamo intervenendo per risolvere progressivamente i problemi”.

 Di quelle 15mila persone in carico all’Ausl, vi è ancora una coda di persone che il Dipartimento sta progressivamente contattando, in aggiunta ai nuovi positivi del giorno; coda che si sta progressivamente accorciando. La Sanità pubblica vede infatti attualmente l’impegno di circa 420 persone totali, rispetto alla normale dotazione del Dipartimento che, in tempi normali, conta una cinquantina di addetti alle varie operazioni di controllo delle malattie infettive. Si tratta di figure già in forze al dipartimento, altre che sono state in parte riconvertite a queste attività - personale interno all’azienda che oggi, dopo una formazione, si dedica alle attività di sorveglianza e call center - ma anche persone che sono state assunte ex novo. Grazie al bando pubblicato dalla Protezione civile per il reclutamento di personale da adibire alle attività di supporto al contact tracing sono state assunte 28 figure mediche e 6 amministrative. Oltre 270 sono le persone che in questi modi sono state impegnate nelle attività del Dipartimento di via Martiniana con funzioni di sorveglianza, contact tracing, isolamenti, gestione casi in CRA e scuole, call center ecc. Ad essi si aggiungono altri 150 operatori sui distretti, con funzioni di monitoraggio casi/contatti isolati/quarantenati.

 In questa fase di emergenza, anche il personale amministrativo Ausl è stato chiamato a prestare collaborazione nelle attività di supporto al tracciamento. “Sia nella sede della Direzione generale che nei distretti sanitari l’Azienda ha fatto una chiamata al personale amministrativo che ha risposto con entusiasmo – precisa Amerio –; in questo modo abbiamo reclutato circa 60-70 persone che da questa settimana hanno iniziato queste attività di contatto con i

Se sui tempi di refertazione dei tamponi e l’invio delle e-mail di inizio isolamento si stanno recuperando i ritardi, la difficoltà rimane ancora a livello del call center, che in questi giorni riceve oltre 12mila chiamate al giorno con picchi, nella settimana scorsa, di 27mila chiamate.

“Con numeri di questo tipo è evidente che il centralino possa andare in difficoltà e a noi dispiace moltissimo perché non riusciamo a fornire il servizio che vorremmo. Il centralino è stato potenziato con 20 unità di personale aggiuntive che lavorano con il nuovo orario dalle 8 alle 20 da lunedì al sabato, mentre altri 6 operatori arriveranno la prossima settimana per cercare di rispondere alle necessità sempre crescenti, consapevoli tuttavia che con numeri di questo tipo è molto difficile offrire un servizio adeguato. Al di là di creare task force che cercano di risolvere le criticità del momento – spiega Sabrina Amerio –, stiamo valutando modelli organizzativi più vicini ai cittadini, spostando molte di queste attività nei distretti. Stiamo ad esempio portando le attività di sorveglianza sul territorio poiché riteniamo che a livello distrettuale sia possibile una miglior presa in carico delle persone covid positive.

Siamo coscienti e dispiaciuti delle difficoltà che stanno vivendo i nostri cittadini – conclude –, stiamo cercando di lavorare in tempi strettissimi per rendere i nostri servizi più adeguati alle necessità del momento. Vorrei comunque ringraziare tutti i nostri operatori per l’impegno e la disponibilità dimostrati: a ciascuno di loro va un sincero ringraziamento della Direzione aziendale per il senso di responsabilità che tutti hanno mostrato in questo periodo”.

Informazioni utili

In attesa dell’esito del tampone

I cittadini che hanno effettuato il tampone devono porsi in isolamento precauzionale volontario sino alla notifica dell’esito che sarà inviato via sms disponibile anche sul Fascicolo Sanitario Elettronico (per chi l’ha attivato).

Fanno eccezione i tamponi di screening – effettuati ad esempio in ambito scolastico – rispetto ai quali i cittadini ricevono diretta comunicazione relativa a eventuali misure di prevenzione da intraprendere.

Se l’esito del tampone è negativo:

I cittadini che erano in precedenza positivi o che sono contatto stretto di un caso positivo dovranno proseguire l’isolamento secondo le indicazioni già ricevute e attendere certificazione Ausl di fine isolamento. Chi è sottoposto formalmente a procedura di isolamento o quarantena notificata dal Dipartimento di Sanità Pubblica (DSP) della Azienda USL competente, può infatti considerarsi legalmente libero solo se in possesso del relativo documento rilasciato dal DSP.

In tutti gli altri casi, quando il tampone è stato effettuato per sintomatologia o controllo eseguito privatamente, ma non era in corso alcun isolamento formale, il cittadino può ritenersi libero da qualsiasi vincolo, pur nel rispetto delle indicazioni del proprio medico in caso di sintomatologia, anche non suggestiva per covid, che richieda comunque di rimanere a casa.

Se l’esito del tampone è positivo

Dal momento di notifica via sms (o FSE) la persona dovrà considerarsi in isolamento, indipendentemente dalla chiamata del Dipartimento di Sanità Pubblica. Le modalità per un corretto isolamento sono riportate sul sito Ausl alla pagina dedicata http://www.ausl.mo.it/coronavirus-quarantena e verranno successivamente inviate anche via e-mail dall’Ausl insieme alla certificazione di inizio dell’isolamento stesso.

Sono da considerarsi in isolamento obbligatorio anche i contatti conviventi della persona risultata positiva (familiari o persone che condividono la stessa abitazione): anche per loro valgono le stesse misure.

Per poter inviare la mail con la certificazione di inizio isolamento a lui e ai suoi contatti conviventi, al positivo è richiesto di compilare la scheda su www.ausl.mo.it/contatticonviventi. Come detto, ciò servirà al Dipartimento di Sanità Pubblica per inviare a tutte le persone indicate la notifica di isolamento domiciliare.

Nei giorni successivi alla notifica via sms il Dipartimento di Sanità Pubblica contatterà telefonicamente la persona positiva per avviare l’indagine epidemiologica;

In caso non sia possibile mantenere condizioni di isolamento adeguate, l’Azienda USL inviterà il cittadino a usufruire dell’hotel dedicato a persone covid-positive, ciò per garantire una migliore tutela dei propri contatti stretti ed evitare il più possibile il diffondersi del contagio.

Sintesi raccomandazioni per chi si trova in isolamento/quarantena

La persona in quarantena deve:

-        Rimanere al proprio domicilio, evitando contatti anche con i conviventi; in ogni caso con una distanza non inferiore a 2 metri dagli altri

-        Utilizzare una stanza e un bagno non condivisi con altre persone, arieggiando frequentemente i locali tramite le finestre. La porta va mantenuta chiusa per garantire un corretto isolamento

-        Se non è possibile avere un bagno dedicato, dopo ogni utilizzo deve essere effettuata una disinfezione delle superfici e dei sanitari e il locale deve essere arieggiato

-        Misurarsi la temperatura mattina e sera e se si ha la sensazione di avere la febbre

-        Non condividere oggetti con i conviventi o disinfettarli dopo l’uso da parte della persona in quarantena

-        Essere raggiungibile telefonicamente per la sorveglianza della sanità pubblica

Se compaiono sintomi, la persona in quarantena deve avvertire subito il medico di medicina generale e:

-        Continuare a mantenersi isolata dagli altri conviventi

-        Rimanere nella propria stanza il più possibile e con la porta chiusa, arieggiando tramite finestre

-        Non andare in ambulatorio o al Pronto Soccorso: aspettare le indicazioni del proprio medico, della Guardia Medica e/o dell’operatore di Sanità Pubblica. Solo in caso di situazione di emergenza chiamare il 118

Tutte le info su http://www.ausl.mo.it/coronavirus-quarantena