Testata Giornalistica registrata al Tribunale di Modena aut. 20/2017
Testata Giornalistica reg Trib. MO aut. 20/2017

Hera, il servizio dai mille volti per 4,3 milioni di cittadini

“Vicini ai clienti sul territorio con soluzioni innovative”, è questa la volontà espressa dal Gruppo Hera nel report ‘I mille volti del servizio’, edito dalla multiutility e giunto alla sua quinta edizione. La pubblicazione, già disponibile online sul sito del Gruppo, testimonia nei contenuti l’impegno e la volontà di andare incontro alle esigenze dei propri clienti, con particolare attenzione, appunto, all’innovazione, alla digitalizzazione e al sostegno alle persone in difficoltà. Un sostegno che è stato confermato e rafforzato anche quest’anno, durante l’emergenza che ha colpito il Paese, per tutelare tutti gli stakeholder.

Soluzioni innovative per il territorio servito

Le iniziative e i progetti, numerosi, coinvolgono tutti i business della multiutility e testimoniano la costante ricerca di soluzioni innovative per portare valore aggiunto, ogni giorno, a oltre 4,3 milioni di cittadini e circa 190mila attività che costituiscono il tessuto del territorio servito. 

Prosegue il percorso per rendere più digitali gli strumenti, con le applicazioni per tablet e smartphone, lo sviluppo dei servizi on-line per gestire richieste e contratti, l’attivazione della bolletta elettronica. Ne è esempio il fatto che, alla fine del 2019, il 24% dei clienti Hera è risultato essere iscritto ai servizi online e il 30% ha deciso di ricevere la bolletta via e-mail. Sono stati effettuati, inoltre, 230mila download dell’app MyHera e 400mila delle app Acquologo e Rifiutologo, che sono state dotate di nuove funzionalità e grazie alle quali i cittadini, oltre a essere informati sulla qualità del servizio, possono interagire direttamente con l’azienda per verificare le proprie posizioni, controllare e ottimizzare i propri consumi, informarsi sulle modalità di conferimento delle varie frazioni di rifiuto, effettuare segnalazioni riguardo a perdite idriche o abbandono di rifiuti su suolo pubblico.

La prossimità al cliente si riflette nelle tecnologie innovative, intelligenti e sensibili, capaci di incrementare l’efficienza dei servizi che gli sono dedicati, e nell’ascolto, come testimoniano i 159 sportelli attivi su tutto il territorio servito al 2019, i 5,2 milioni di chiamate ai call center, che rispondono dall’Italia e che hanno fatto registrare, come gli sportelli, tempi medi di attesa inferiori. Diminuiti anche i tempi dei servizi di pronto intervento, sia in merito all’attesa di risposta alle chiamate, sia in merito all’arrivo in loco. 

Il sostegno alle persone in difficoltà 

Numerosi gli strumenti messi in atto dal Gruppo Hera, oltre a quelli previsti dall’Autorità, per fornire un sostegno concreto a chi versi in situazioni di disagio, economico o fisico, anche temporaneo. Riguardo ai servizi energetici, la multiutility integra i bonus sociali già previsti dall’Autorità; oltre 77,6mila bonus sono stati erogati ai clienti Hera nel 2019, contro gli oltre 65mila dell’anno precedente, per un valore complessivo di 7,9 milioni di euro, rispetto ai 6,5 milioni del 2018. Il bonus teleriscaldamento ha comportato l’erogazione di 145mila euro, 15mila in più rispetto all’anno precedente. Protocolli per tutelare le utenze deboli, attivati d’intesa con 83 Comuni, inoltre, hanno permesso di evitare il 60% di sospensioni delle forniture. Per quanto riguarda il servizio idrico, oltre 33mila utenze hanno usufruito del bonus sociale istituito dall’Autorità dal 1° gennaio 2018, per un valore complessivo di 3,1 milioni di euro. Oltre a ciò, la multiutility ha da tempo attivato il fondo fughe acqua, che a fronte di un contributo volontario annuo di 15 euro consente al cliente di tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore, ottenendo un rimborso fino a 10mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali. Nel 2019 l’importo medio rimborsato a 13.576, tra famiglie e aziende che ne hanno fatto richiesta, è stato di 1.458 euro. 

Le informazioni relative alle procedure per ottenere le agevolazioni sono contenute in SOStegno Hera, vademecum disponibile agli sportelli e online su www.gruppohera.it/clienti/casa/sos_sostegno_hera.

Ulteriori interventi sono stati attivati quest’anno, durante l’emergenza sanitaria, a tutela di lavoratori, fornitori, istituzioni e comunità locali. Oltre alla continuità dei servizi essenziali, da marzo a maggio di quest’anno sono state 85mila le bollette rateizzate (nel corso del 2019 il numero delle bollette rateizzate dal Gruppo Hera ha superato le 220mila unità, circa 6mila in più rispetto all’anno precedente, per un valore complessivo di oltre 128 milioni di euro). Inoltre, sono stati donati oltre 600mila euro ai Servizi Sanitari di 4 regioni ed è stata attivata una collaborazione con Caritas che ha permesso di donare oltre 38 mila pasti alle famiglie in difficoltà.

I ‘volti del servizio’ nel modenese

Oltre alle iniziative a supporto dei clienti in difficoltà, il Gruppo propone soluzioni commerciali a mercato libero pensate per contenere i consumi energetici e contribuire alla decarbonizzazione. I clienti modenesi che lo scorso anno hanno sottoscritto offerte energy con servizi di efficienza energetica costituiscono il 20,8% del totale per quanto attiene al servizio elettrico, mentre il 23,6% dei clienti gas ha aderito a offerte a valore aggiunto. Nel territorio di Modena, il valore complessivo delle rateizzazioni, nel 2019, ha raggiunto i 15,5 milioni di euro.

“La nostra attenzione nei confronti dei clienti – commenta Stefano Venier, Amministratore Delegato del Gruppo Hera – si manifesta innanzitutto attraverso la sicurezza e la continuità dei servizi, anche in condizioni particolari come quelle del 2020, ma ha anche l’ambizione di adottare e promuovere contestualmente “buone pratiche” a beneficio dell’intera comunità di riferimento. Come si evince dal report ‘I mille volti del servizio’, Hera nel 2019 ha rispettato gli standard di qualità al 99,5% su oltre 3,1 milioni di prestazioni erogate, al tempo stesso ha riservato una attenzione concreta alle categorie in difficoltà e una vicinanza alle loro necessità. Questo è stato e sarà possibile grazie all’innovazione diffusa, che per il Gruppo è elemento cardine, e il coinvolgimento diretto dei clienti, che non sono, assieme a noi, nuovi protagonisti delle sfide che abbiamo di fronte.”

Seguici su Facebook:
sulPanaro.net - Testata Giornalistica registrata al Tribunale di Modena aut. 20/2017
SulPanaro Expo

Rubriche

Il caffè della domenica con Francesca Monari
Notizie, lavoro e molto altro con Francesca Monarileggi tutto
Lavoro e Ambiente. Un futuro "green" per le nuove generazioni.
Il treno della “rivoluzione verde” sta passando ora, non possiamo permetterci di perderloleggi tutto
Il caffè della domenica con Francesca Monari
Notizie, lavoro e molto altro con Francesca Monarileggi tutto
Il caffè della domenica con Francesca Monari
Il tempo di un caffè per leggere le notizie del momento, sul mondo del lavoro ma non solo!leggi tutto
Glocal
Trump: un pericolo per la democrazia
Quanto sta accadendo in questi giorni negli Stati Uniti, deve essere un monito per le democrazie dell’intero Pianeta.leggi tutto
Glocal
L'incompetenza del manager
L’Italia, tra i tanti primati che detiene nel campo dell’inefficienza e dell’inadeguatezza, si trova purtroppo anche ai primi posti, tra i Paesi a capitalismo avanzato, per l’incompetenza dei propri manager.leggi tutto
Glocal
Le organizzazioni aziendali al tempo del Covid-19
Occorre riprogrammare la nostra quotidianità, lasciando da parte gli interessi personali concentrandosi su altre forme di benessere, che tengano conto della salute e degli interessi dell’intera comunità.leggi tutto
Glocal
Covid-19: rapporto sull'economia dell'Emilia-Romagna
Secondo il rapporto congiunturale redatto dalla Banca d’Italia, anche l’economia della prosperosa Emilia-Romagna, a causa della diffusione della pandemia di Covid-19, sta soffrendo molto.leggi tutto
Glocal
Lavoro: le figure richieste nel post Covid
Secondo una stima elaborata da Unioncamere, nei prossimi quattro anni, quasi due milioni e mezzo di giovani in possesso di lauree, diplomi e qualifiche professionali troveranno lavoro. Un terzo riguarderà le qualifiche professionali, mentre i restanti due terzi laureati e diplomati.leggi tutto
Glocal
Recessione economica globale da Covid-19
La pandemia sta causando una recessione economica globale.leggi tutto

Sul Panaro on air

    • WatchRompe l'argine del Diversivo a Finale Emilia
    • WatchLa stella cadente di Capodanno, trovati i frammenti
    • WatchDue ragazzini nei guai per aver distrutto le lapidi dei partigiani

    Disabilità e diritto al lavoro

    Disability Manager, Il “facilitatore” ponte tra aziende e lavoratori diversamente abili
    La rubrica "Disabilità e diritto al lavoro" di Francesca Monari[...]
    Disabilità e diritto al lavoro - Assunzioni obbligatorie L.68/99 sospese per Covid
    Per due mesisospesi gli adempimenti relativi sia ai disabili sia ai soggetti appartenenti alle altre categorie protette[...]
    Disabilità e diritto al lavoro - Intervista a Cristiana Casarini, che ci racconta come si lavora in carrozzina
    L'esperta di risorse umane Francesca Monari raccoglie la testimonanza dell'impiegata comunale di Finale Emilia nota per i suoi libri e le attività di beneficienza[...]

    Curiosità

    Luciano Ligabue al Vox di Nonantola, sul palco in silenzio per salvare la musica live
    Luciano Ligabue al Vox di Nonantola, sul palco in silenzio per salvare la musica live
    E' il messaggio lanciato con un video pubblicato su Facebook ad un anno dallo stop alla musica dal vivo con il pubblico.[...]
    Le mascherine trasparenti di Mirandola sbarcano a Sanremo 2021
    Le mascherine trasparenti di Mirandola sbarcano a Sanremo 2021
    Le indossano, tra gli altri, quelli de La strana coppia di Radio Bruno. Sono prodotte da Renometal e commercializzate dalla mirandolese Encaplast [...]
    Danneggiato il grande faggio di Pratignana: i forestali valutano i danni
    Danneggiato il grande faggio di Pratignana: i forestali valutano i danni
    Una grossa branca della chioma si è troncata, probabilmente a seguito del peso della neve caduta durante l’inverno [...]
    Mirandola, in attesa di tempi migliori, l'arrivederci dello storico circolo Aquaragia
    Mirandola, in attesa di tempi migliori, l'arrivederci dello storico circolo Aquaragia
    L'emergenza sanitaria mette in crisi Aquaragia, storica realtà associativa mirandolese. Quale futuro per il circolo? Ne discutiamo con Roberto Ganzerli. [...]
    Concordia, i bambini della Gasparini trasformano un parco in una galleria d’arte naturale
    Concordia, i bambini della Gasparini trasformano un parco in una galleria d’arte naturale
    Nota di Irene Salvaterra sul progetto “A scuola in natura” a cura del CEAS La Raganella[...]
    Mirandola, Letizia Borella racconta la magia del body painting: "Sono una tela viva, indosso l'arte"
    Mirandola, Letizia Borella racconta la magia del body painting: "Sono una tela viva, indosso l'arte"
    "Body painting significa essenzialmente vestirsi di emozioni diverse, le quali, trasposte cromaticamente sul corpo dell'interprete, si trasformano in arte": è così che Letizia Borella, mirandolese classe 1985, ci introduce ai segreti di quella che lei definisce "un'arte effimera".[...]
    Cavezzo, tutti pazzi per il Carnevale con la Pro Loco Cavezzese
    Cavezzo, tutti pazzi per il Carnevale con la Pro Loco Cavezzese
    Sui loro social hanno mostrato in una gallery i travestimenti dei cittadini[...]
    Barbie svela la nuova linea di bambole Fashionistas 2021
    Barbie svela la nuova linea di bambole Fashionistas 2021
    Barbie viene nominata Property n.1 al Mondo del mercato del giocattolo per il 2020 [...]
    Good Morning Secchia, i problemi del fiume affrontati attraverso un format ironico
    Good Morning Secchia, i problemi del fiume affrontati attraverso un format ironico
    Il Pool Comitati, che raggruppa diverse organizzazioni attente alle tematiche legate all'ambiente e in particolare, relative al fiume Secchia ha diffuso un nuovo episodio di Good Morning Secchia[...]
    Alle Tattoo, opere d'arte su tela per raccontare la storia del tatuaggio
    Alle Tattoo, opere d'arte su tela per raccontare la storia del tatuaggio
    "Factory MAT75 è un progetto che coinvolge giovani artisti che vogliono rappresentare la storia di questo mondo", spiega Alessandro Bonacorsi[...]