Recensioni online, nuove regole contro i furbetti: stretta su commenti falsi e “cene a scrocco”

Se una cena al ristorante lascia l’amaro in bocca o l’hotel non mantiene le promesse, recensire online è diventato ormai un riflesso automatico. Ma da oggi, 7 aprile, qualcosa cambia: entrano in vigore le nuove regole sulle recensioni nel settore della ristorazione e dell’ospitalità. Regole che, almeno sulla carta, cercano di mettere ordine in quella che negli ultimi anni è diventata una vera e propria giungla.

Attenzione però: per vedere effetti concreti bisognerà ancora aspettare. Le disposizioni previste dalla legge 34/2026 (Ddl Pmi) sono operative, ma mancano le linee guida di Antitrust e Agcom che dovranno chiarire come applicarle davvero.

Nel frattempo, il principio è chiaro: stop alle recensioni “a caso”. D’ora in poi sarà considerata valida solo quella pubblicata entro 30 giorni dall’esperienza e scritta da chi quel servizio lo ha utilizzato davvero. Niente più commenti generici o fuori contesto: il contenuto dovrà essere coerente con l’esperienza vissuta e non potrà essere legato a sconti, omaggi o altri vantaggi. In sostanza, addio (almeno nelle intenzioni) ai giudizi pilotati. E dopo due anni? La recensione perde valore: viene considerata non più attuale.

Una stretta che arriva dopo anni in cui il sistema è sfuggito di mano. Se una volta il passaparola era tra amici o al massimo tra tavoli vicini, oggi basta una stella in meno per cambiare il destino di un locale. Non a caso, secondo le associazioni dei consumatori, il 77% delle persone legge le recensioni prima di scegliere dove mangiare o dormire. A livello globale, parliamo di un giro d’affari influenzato da questi giudizi che sfiora i 152 miliardi di dollari l’anno.

Eppure, dietro le quinte, il mondo delle recensioni ha mostrato più di una crepa. C’è il classico cliente che minaccia una stroncatura online se non ottiene lo sconto. Ma soprattutto c’è il fenomeno – ormai quasi folkloristico – degli influencer improvvisati: profili con poche centinaia di follower che si presentano al ristorante proponendo “visibilità” in cambio di una cena gratuita. Alcuni ristoratori raccontano di aver ricevuto messaggi del tipo: “Siamo in due, possiamo venire a provare tutto il menu e poi vi facciamo una bella recensione?”. Tradotto: mangiare gratis, recensione inclusa.

In altri casi si è arrivati al paradosso opposto: recensioni negative pubblicate da chi in quel locale non ci ha mai messo piede. O addirittura pacchetti di recensioni venduti online, con commenti positivi o negativi a seconda delle esigenze. Un Far West digitale che ha reso sempre più difficile distinguere tra opinioni genuine e contenuti costruiti.

Da qui la necessità di nuove regole. Secondo Assoutenti, si tratta di una svolta importante sia per i consumatori sia per le imprese: recensioni false o poco trasparenti alterano il mercato e condizionano le scelte degli utenti. Anche perché oggi una manciata di commenti può spostare centinaia di milioni di euro ogni anno solo in Italia.

Non è un caso che l’Antitrust sia già intervenuta, come dimostra la multa da 4 milioni di euro a Trustpilot per controlli ritenuti insufficienti sulla genuinità delle recensioni.

Le nuove norme danno quindi più strumenti a ristoranti e alberghi, che potranno segnalare e contestare i contenuti ritenuti irregolari. Ma non tutto convince. Consumerismo, ad esempio, solleva dubbi sul limite dei 30 giorni: troppo rigido, secondo l’associazione, e potenzialmente in grado di scoraggiare molti utenti dal lasciare una recensione.

Insomma, l’obiettivo è riportare ordine. Ma tra regole ancora da definire, interessi in gioco e vecchie abitudini difficili da sradicare, la sensazione è che la giungla delle recensioni online non scomparirà dall’oggi al domani. Cambieranno le regole del gioco, ma la partita – tra clienti, ristoratori e “critici” più o meno improvvisati – è tutt’altro che finita.

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